رویا پاك سرشت/سرویس خواندنی های انتخاب: آقای الف، یك كارمند وظیفه شناس است، هر روز راس ساعت مقرر سر كار حاضر می شود، وظابف خود را با دقت انجام می دهد، كمتر از همه هم رده های خود مرخصی می گیرد و هرگز در كار های خود كم كاری نمی كند، اما به شكل مداوم و مستمر از سوی مدیر خود تحقیر می شود، به وی صفاتی مانند بی عرضه و بی لیاقت اطلاق می شود و حتی در بسیاری از شرایط در جمع همكاران، تهدید به اخراج می شود. اما چرا آقای الف كه یك كارمند شایسته است، چنین شرایطی را تحمل می كند و تن به تمامی توهین ها و آزار های مدیر رده بالای خود می دهد؟ شرایطی كه توصیف شد، شرایطی است كه در بسیاری از سازمان ها به اشكال مختلف دیده می شود، برای یافتن پاسخی برای این وضعیت ناخوشایند و عجیب، با دكتر احمدرضا فتوت، دكترای روانشناسی صنعتی سازمانی گفتگو كردیم تا ابعاد پنهان و علل این شرایط را بررسی كنیم:

سندرم استكهلم سازمانی چیست و اساسا این اصطلاح از كجا ریشه گرفته است؟
عارضهٔ استكهلم Stockholm syndrome، اصطلاحی است، كه پس از سرقت از بانكی در میدان نورمالمستوری نورمالمستورگ استكهلمِ سوئد، توسط نیل بیِروت (Nils Bejerot) -روانشناسی كه از آغاز تا پایان گروگان گیری به پلیس مشاوره روانشناسی می داد و به بانك رفت وآمد داشت، هم زمان با پوشش خبری مورد استفاده قرار گرفت و بعد ها توسط روانشناس دیگری به نام «فرانك اوخبری» (Frank Ochberg) رسماً تعریف و نام گذاری شد. در طی این گروگان گیری چهار كارمند (سه زن و یك مرد) به مدت 6 روز (از تاریخ 23 تا 28 اوت 1973) به گروگان گرفته شدند. در طی این شش روز قربانیان وابستگی عاطفی به گروگان گیر ها پیدا كردند، تا جایی كه از همكاری با پلیس سر بازمی زدند و حتی پس از آزادی از این مصیبت شش روزه در دفاع از گروگان گیران برآمدند. در مرحله اول لازم است بدانیم كه سندرم استكهلم سازمانی از آن جهت حائز اهمیت است كه در بسیاری از موارد، افراد بدون آن كه مطلع باشند درگیر این سندرم می شوند و پس از این كه در سایه این سندرم، آسیب های متعددی را تجربه كنند، متوجه مشكل می شوند. نكته مهم این است كه تشخیص و حل این مشكل در افراد باید توسط روانشناس متخصص انجام شود و نمی توان به هر فردی در هر شرایطی برچسب سندرم استكلهم را زد.



منشاء سندرم استكهلم سازمانی چیست و چگونه آغاز می شود؟
سندرم استكلهم سازمانی واجد چندین فاكتور است، كه معمولا طی مدتی كه فرد در حال آسیب و آزار دیدن است، بین فرد آسیب دیده و فرد آزار دهنده وجود دارد. اگر به ریشه سندرم استكلهم و ماجرای گروگانگیری برگردیم، می بینیم افرادی كه در این ماجرا درگیر بودند پس از 6 روز، با گروگانگیران احساس نزدیكی و صمیمیت كردند و اگر این گروگانگیری به جای 6 روز 1 روز یا حتی چند ساعت طول می كشید، شرایط كاملا تغییر می كرد. پس در سازمان نیز دقیقا به همین شكل است و مسئله زمان، حائز اهمیت است و اگر فرد در مدت زمان محدود تری در این شرایط قرار بگیرد، كمتر این سندرم را تجربه می كند.

نكته دیگر این است كه افراد لزوما به این دلیل كه نمی توانند كار جدیدی پیدا كنند خود را در این موقعیت حبس نمی كنند، در ضمن شاید برخی تصور كنند كه، چون مردان بیشتری در جامعه ما شاغلند، این اتفاق صرفا برای كارمندان مرد رخ می دهد، اما اینطور نیست، اتفاقا زنان بیشتر در معرض خطرند. حتی پژوهش های بین المللی نیز این موضوع را نشان می دهد، برای مثال پژوهش ها در ایالات متحده نشانگر فشار مضاعف و تبعیض جنسیتی علیه زنان در سازمان ها است. دامنه حقوق آقایان از خانم ها بیشتر است و در بسیار از موارد، در بخش انتخاب كارمند، با وجود شرایط مشابه دو كارمند زن و مرد، انتخاب، به نفع مردان انجام می شود، بر همین اساس، چون بانوان سخت تر كار پیدا می كنند و ممكن است نتوانند موقعیت شغلی مشابه با مردان را پیدا كنند، باز هم تن به آزار های موجود در سازمان می دهند.

آقای دكتر برای روشن تر شدن ابعاد این موضوع مثالی ملموس تر می زنید؟

بله، خود من این مسئله را از نزدیك در شركت هایی كه مشاوره سازمانی می دادم دیده ام، برای مثال در یكی از شركت هایی كه مشاوره می دادم، دیده ام كه مدیر سازمان ناگهان به یك خانم توهین كرده است، در حدی كه این خانم در جمع شروع به گریستن كرد، در نهایت نیز در همان شرایط این كارمند خانم را اخراج كرده و با وی تسویه حساب كردند، با این وجود، با توجه به روزمه و سابقه كاری قدرتمندی كه این خانم داشت، موفق شد بلافاصله در یك شركت معتبر تر استخدام شود، حتی حقوق بالاتری هم داشت، اما باز هم در تماس با من اصرار داشت به همان سازمان قبلی، با همان شرایط سطح پایین تر و تحقیر های مدیران ارشد باز گردد. پس از اصرار های مكرر این خانم و با وجود این كه برای وی توضیح دادم این بازگشت اشتباه است، اما در نهایت خواسته این خانم را با مدیرعامل مطرح كردم، مدیرعامل نیز اعلام كرد تنها در صورتی اجازه می دهم این خانم بازگردد كه در حضور جمع از من عذرخواهی كند، در كمال ناباوری و شگفتی، وقتی من این خواسته را با این خانم كارمند مطرح كردم، ایشان پذیرفتند و من درك كردم كه این خانم درگیر سندرم استكهلم است. موارد مشابه دیگری نیز بین مدیرعامل و معاونش دیده ام كه با توهین و الفاظ زشت و تحقیر آمیزی همراه بود و در همین مورد نیز شاهد این بودم كه روز بعد، همین كارمند كه مورد تحقیر رئیس خود قرار داشت، با رویی گشاده و بی توجه به توهین های قبلی، سر كار برگشت.



چرا این اتفاق رخ می دهد؟

افرادی كه در طولانی مدت تحت چنین شرایطی قرار می گیرند، شروع به تجربه احساسات مثبت نسبت به آزارگر خود می كنند. این افراد معمولا در ذهن خود چنین توجیهاتی نسبت به فرد آزارگر دارند، مثلا:"تقصیر خودم بود"، "مدیرم حق دارد، خسته است " و امثالهم؛ بنابراین یك مشكل بزرگ كه در سازمان ها پیدا می كنیم، این است كه فردی كه قربانی و آسیب دیده است، ادراك و تجربه مثبتی از شرایط ناخوشایندی كه در آن قرار دارد را تجربه می كند. این احساس مثبت القا شده است، یعنی احساس مثبتی وجود ندارد، بلكه فرد سعی دارد این حس مثبت جعلی را بسازد و الفاظ ركیك، توهین ها و تحقیر ها را كاملا ندیده بگیرد و توجیهاتی را نیز در ذهن خود بسازند. در برخی موارد اساسا مدیران به سلامت جسمانی و روانی كارمندان بی توجهند، یعنی حداقل نكات ایمنی را كه در محیط كار باید برای كارمندان رعایت شود، مورد توجه قرار نمی دهند، بر این اساس، وقتی افراد در چنین شرایطی باز هم حاضر باشند در بلند مدت كار كنند، به این معناست كه افراد دچار سندرم استكهلم شده اند.

آیا می توانیم سكوت در برابر آزار های جنسی در محیط كار را نیز زیرمجموعه همین مشكل بدانیم؟

متاسفانه بحث آزار های جنسی در محیط كار كه مسكوت می ماند نیز دیده می شود، درواقع قربانی به دلایل مختلف با این شرایط كنار آمده و پذیرفته كه در این وضعیت ناراحت كننده بماند. قربانی در عین حال كه احساس ترس می كند، با متجاوز حس همدردی پیدا می كند. درواقع ما یك حس وفاداری را در افرادی كه با سندرم استكهلم درگیرند میبینیم. رفتار های فرد از دید همكاران و اطرافیان نوعی وفاداری در نظر گرفته می شود، اطرافیان می گویند:"عجیب است با وجود این همه توهین و تحقیر و فشار باز هم در این شغل مانده است. "، اما مفهوم وفاداری این نیست، وفاداری در یك محیط سالم شغلی شكل می گیرد. یك تفاوت ظریف هم بین اعتیاد به كار و سندرم استكهلم وجود دارد، در اعتیاد به كار، فرد آزار بیرونی نمی بیند، اما كار هایی بیش از حد توان انجام می دهد یا ساعات زیادی را صرف كار خود می كند، در نقطه مقابل، در سندرم استكهلم، فرد خود را درمعرض آسیب و آزار قرار می دهد و انواع توهین و افترا و آزار های جنسی را تحمل می كند.



چگونه می توان تشخیص داد كه فرد دچار سندرم استكهلم است؟

تشخیص سندرم استكهلم در افراد بسیار دشوار است، چرا كه وقتی به فرد آسیب دیده می گوییم تو در حال آسیب دیدنی می گوید نه، من سازمانم را دوست دارم، من كارم را دوست دارم، بنابراین تشخیص سندرم استكهلم در چنین شرایطی بسیار دشوار می شود و به همین دلیل است كه تاكید دارم تشخیص این سندرم حتما باید توسط یك متخصص روانشناس صنعتی و سازمانی انجام شود.

آیا می توان ریشه سكوت در برابر آزار های محیط كار را به دوران كودكی نسبت داد؟

این كه ما بگوییم این پدیده لزوما، ریشه در كودكی دارد نیز اشتباه است و چنین ادعایی صحیح نیست. من بر اساس تجربه و دانشم این را می گویم و تحقیقات نیز این موضوع را تایید نكرده اند كه این مشكل ریشه در كودكی دارد، البته من نظر و حكم صد در صدی نمی دهم، شاید برخی از افرادی نیز شامل مشكلاتی در كودكی شوند، اما نمی توانیم مشكلات كودكی را یك عامل قطعی و مهم در وقوع این مشكل در سازمان ها در نظر بگیریم. درواقع من بیشتر می توانم رفتار های مدیر سركوبگر یا توهین كننده و آزارگر را به مشكلاتی ارتباط بدهم كه ریشه در كودكی دارند، تا فرد قربانی را، البته برخی از مدیران اینچنینی نیز از جمله مدیرانی هستند كه یك شبه ره صدساله را رفته اند و فاقد مهارت های مدیریتی و اجتماعی هستند و دوره های لازم را ندیده اند، در نتیجه ناگهان در مسند قدرت قرار گرفته و شروع به استثمار كارمندان و اعمال رفتار های نامناسب می كنند كه از بددهنی تا سوء استفاده های كلامی و جنسی گسترده است. برخی از كارفرمایان نیز یك كاریزمای كاذب دارند، یعنی از یك سو با كارمندان خود به تندی و خشونت برخورد می كنند و از یك سو در برخی موارد مهربانی و محبت دارند. همین رفتار باعث می شود كه كارمندان جذب همین كاریزمای كاذب شده و نسبت به این مدیر احساسات مثبت را تجربه كنند. شاید ما در بخش اصلاح مدیران راه سخت تری داشته باشیم، اما می توانیم به سمت كارمندان برگشته و سعی كنیم آن ها را متوجه كنیم كه نباید قربانی باشند.

ممكن است بخشی از سكوت كارمندان در این شرایط به مسائل عاطفی و احساسی مرتبط باشد؟

واقعیت این است كه در برخی از موارد وقتی كارمند، در طولانی مدت، كنار فردی قرار می گیرد كه در موضع قدرت است و با اعمال فشار و توهین و آزار و تحقیر با او برخورد می شود، به مرور زمان وابستگی عاطفی، تعلق خاطر یا حتی احساسات عاشقانه نیز شكل می گیرد. به طور كلی هرچه فرد قربانی مدت زمان بیشتری را در شرایط ناخوشایند قرار گیرد و تحمل كند، احتمال این كه دچار سندرم استكهلم شود نیز افزایش پیدا می كند. سوال كلیدی در سندرم استكهلم این است كه چرا افراد با وجود همه توهین ها، تحقیر ها و آسیب ها باز هم در سازمان می مانند، به عبارت دقیق تر، جهت دیدگاه ما به سمت كارمندان است نه مدیریت، مدیری كه عادت كرده حرف خود را با توهین، تحقیر و بی احترامی پیش ببرد تكلیف مشخصی دارد، اما یك كارمند شایسته و وظیقه شناس چرا باید چنین شرایط آزاردهنده ای را تحمل كند؟ این همان پرسش اساسی است كه ما به دنبال یافتن چرایی و حل آن هستیم.



آقای دكتر، شما به شكل تخصصی در حوزه روانشناسی صنعتی و سازمانی كار می كنید، تجربه كار در محیط سازمانی در خصوص سندرم استكهلم سخت نیست؟ این كه شما هم با مدیران و هم با كارمندان چالش دارید چگونه پیش می رود؟

من به عنوان روانشناس صنعتی و سازمانی تمام تلاشم این است كه از یك سو به كارفرما كمك كنم كه به بالاترین حد سوددهی برسد، هم به كارمندان كمك كنم كه در شرایط سازمانی، در بهترین و مطلوب ترین وضعیت قرار گرفته و سود ببرند، اما متاسفانه در بسیاری از سازمان های ما چنین تعادلی وجود ندارند. در سازمان های ما از كارمندان بیش تر بهره می برند، بهره وری سازمان بالا می رود، اما بازخورد خاصی از این افزایش بهره وری و سود به كارمندان اعطا نمی شود. متاسفانه در بسیاری از سازمانها، حقوق كاركنان به دو ماه تاخیر داده می شود، این در حالی است كه پول و سرمایه در شركت وجود دارد، اما مدیر به دنبال سرمایه گذاری در بخش های دیگر است. البته مثال های مثبت هم داریم، خود من به شركتی مشاوره می دهم كه حقوق كارمندان را ابتدای هر ماه پرداخت می كند و جو سازمان به شكلی است كه اگر كارمندان از مدیریت حرف شنوی دارند، به خاطر ترس یا توهین نیست، بلكه به خاطر فضای درستی است كه در سازمان حكمفرما است، با این كه مدیر این سازمان بسیار جوان است.

به عنوان سخن پایانی لطفا بفرمایید چگونه می توان این مشكل را حل كرد؟
من معمولا به این ترتیب كار می كنم: اول روی توانمند سازی و آموزش مهارت ها در افراد كار می كنم. ابتدا سعی می كنم با سنجش و ارزیابی، استعداد سنجی انجام دهم و كمك كنم كه افراد به سمت مهارت ها و استعداد های خود بروند، در مرحله بعدی روی عزت نفس افراد كار می كنم و سعی می كنم انگیزه های فرد در زندگی را شناسایی و پررنگ كنم. اغلب این افراد با وجود این كه هر روز با حضور در محل كار رنج و عذاب را تجربه می كنند، اما خود را فریب می دهند و سعی می كنند رفتار های زشتی را كه تحمل می كنند، در ذهن خود توجیه كنند، به همین دلیل است كه من تمام تلاش خود را به كار می بندم تا این افراد ویژگی ها و ارزش های مهم خود در زندگی را پیدا كنند. در كنار این موارد، فرد باید به این باور برسد كه مهارت هایی دارد كه این مهارت ها در نهایت به مستقل شدن و روی پای خود ایستادن وی كمك می كنند. همچنین باید به فرد آموزش دهیم به جای فریب دادن خود، یاد بگیرد كه رفتار مثبت واقعی را از رفتار آزاردهنده تفكیك كرده و تشخیص دهد و به رفتار های توهین آمیز روی خوش نشان ندهد یا این نوع رفتار ها را تحمل نكند. در این بخش، معمولا از فرد می پرسیم آیا فردی نزدیك و صمیمی را در اطرافیان خود دارد كه به وی در یافتن یك شغل مناسب و جایگزین كمك كند یا خیر. مقصود از این پرسش این است كه فرد بتواند از حمایت اطرافیان برای مبارزه با اضطراب خود كمك بگیرد و این شرایط را با كمك یك حامی پشت سر بگذارد و در صورت امكان و بسته به شرایط مدیریت و سازمان به فرد توصیه می كنم كه خیلی صریح با مدیر خود صحبت كرده و شرایط ناخوشایند را مطرح كند، البته فراموش نكنیم كه استراتژی حمله تنها زمانی جواب می دهد كه فردی كه آزار گر است یك مدیر مافوق داشته باشد، مثلا فرد آزارگر مدیر میانی است و فرد قربانی شكایت این رفتار ها را به مدیر ارشد می برد، یا به مدیر منابع انسانی گزارش می دهد و سعی می كند از كانال های مختلف، مدیر آزارگر را تحت فشار قرار دهد. اما گام نهایی، همانطور كه قبلا هم اشاره كردم این است كه عطای كار در چنین سازمانی را به لقایش بخشید و به دنبال یك شغل مناسب تر با شرایط محترمانه رفت. البته باز هم تاكید می كنم، من در ابتدا، یك پروژه اصلاح شرایط را با كارمند مذكور پیش می برم و اگر به هیچ نتیجه ای نرسیدیم، پیشنهاد ترك كار را مطرح می كنم، با توجه به این كه متاسفانه بخش بزرگی از آزار های این افراد، شامل آزار جنسی می شود و در اغلب موارد نیز مسكوت می ماند، بسیار مهم است كه به این سندرم توجه شود و فرد قربانی هر چه سریع تر از این شرایط رها شود.